5 cose che i vostri clienti NON vogliono sentire// 5 Things Customers Don’t Want to Hear…EVER

Image

Dal blog http://blog.hootsuite.com/ riportiamo un estratto di un articolo di Tara Hunt, fondatrice dell’azienda di marketing non-convenzionale “Citizen Agency“.

Parliamo di relazioni, di quel semplicissimo e fondamentale sistema che interessa ogni essere umano del pianeta, dentro tanto quanto fuori dal business.

Secondo Tara (e secondo noi), le relazioni con i clienti sono molto più semplici di quanto non si creda, ci sono alcune cose da fare per aumentare la soddisfazione di chi ci sceglie e alcune brutte abitudini da dimenticare. Fra le ultime, quelle da fermare subito, prima possibile, ne riportiamo 5.

1. “Questa è la nostra policy.”

Come dire “il tuo problema non mi riguarda; noi facciamo sempre così e o ti sta bene o non sappiamo cosa farci”.

2. “Non era previsto nel suo contratto.”

Se ti chiamo perché ho un problema, mi aspetto una soluzione, non una tautologia. Ipotizziamo che il mio sistema wifi non regga la mole di dati che gestisco; se telefono al customer care, mi aspetto che tu mi dica come risolvere la questione, magari anche con un nuovo tipo di contratto, un’altra offerta o una rinegoziazione di quello che ho già.

3. “Trova la nostra risposta qui (link).”

Suona come “se ancora insisti, e non siamo riusciti ad aiutarti, non sappiamo cosa farci e ti tocca arrangiarti”.

4. “Non è colpa nostra, ma del nostro fornitore.”

Ah sì? Davvero? E pensi m’importi? Se scelgo te, non posso certo controllare tutta la tua filiera, ma mi aspetto sia tu a farlo: se il tuo fornitore non ti consegna il materiale che devi lavorare per me, o te lo consegna difettoso, il problema non è mio. Ma tuo. O tu sistemi le cose con il tuo fornitore oppure io cambio il mio, che si dà il caso nella fattispecie, sia proprio tu.

5. [silenzio]

La peggiore risposta del mondo è il silenzio.

“It’s late 2013 and 72% of customers expect a response within the hour on Twitter from your brand after they complain. And it doesn’t really matter if it’s during business hours or not.” Alla fine del 2013 il 72% dei clienti si aspetta una risposta ENTRO UN’ORA dal reclamo, non importa che sia durante l’orario di lavoro o no.

Se stai in silenzio, non mi rispondi. Se non mi rispondi, non puoi risolvere il mio problema. Se non puoi risolvere il mio problema, cercherò qualcun altro che ci provi. Entro un’ora. Al massimo!

 

Annunci

Rispondi

Inserisci i tuoi dati qui sotto o clicca su un'icona per effettuare l'accesso:

Logo WordPress.com

Stai commentando usando il tuo account WordPress.com. Chiudi sessione / Modifica )

Foto Twitter

Stai commentando usando il tuo account Twitter. Chiudi sessione / Modifica )

Foto di Facebook

Stai commentando usando il tuo account Facebook. Chiudi sessione / Modifica )

Google+ photo

Stai commentando usando il tuo account Google+. Chiudi sessione / Modifica )

Connessione a %s...