I clienti Difficili: come riconoscerli, gestirli e mollarli.

Parliamo dei clienti D., dove la d sta per “difficili”.
Il centralino risponde al telefono, mette il cliente in attesa e ti dice: “Tizio o Caio vuole parlare con te”.
Ecco.

Quando dici: “X!!@*@! Digli che sono in riunione” (pensando “non voglio parlargli”), sai di avere un cliente D., uno di quelli che non augureresti nemmeno al più antipatico e aggressivo dei tuoi competitor.

Ora lo sai. Ma quello che sai oggi, mentre ti rendi conto di non volergli parlare, o se lo fai, lo fai di malavoglia, in fondo, lo sapevi anche prima, perché i clienti D. si fiutano fin dalle primissime battute.

Tanto per cominciare, tutti i clienti D. hanno qualcosa in comune:

  1. hanno aspettative poco realistiche; 

  2. non rispettano il valore del tuo lavoro (nemmeno un po’, neanche per sbaglio);

  3. premono per avere il prezzo più basso possibile;

  4. pretendono molto tempo e molta moltissima attenzione (e non lo fanno in modo gentile);

Per un’agenzia di comunicazione come la nostra, ti chiedono risultati da Coca Cola, a zero budget. Si rifiutano di condividere una strategia, non comunicano gli obiettivi ma ti chiedono di mettere sul tavolo le tue facoltà medianiche per immaginare cosa vogliano e come.

Fanno un lavoro diverso dal tuo e il tuo, rispetto al loro, non vale. Ti chiamano il giovedì e ti dicono che lunedì devono andare in fiera. Con tutto il materiale nuovo. E non importa se non sai nemmeno di cosa stiano parlando. O perché. O non capiscono perché tu da solo non possa rifargli il sito per domani, visto che entro sera saranno in grado di mandarti gli accessi di quello vecchio. “Fai due clic e siamo online, no?”

Se ti offri a 100, loro pagano 20, che per 20 hanno la fila fuori. E se accetti di lavorare a 20, magari pensando sia l’inizio di un rapporto continuativo a crescere, stai già scavandoti la fossa.

Ogni cliente richiede (e merita) tempo e energia, ma loro si sentono i feudatari del piccolo pezzo di terra su cui tu ti spacchi la schiena come bracciante. Per loro non sei un fornitore, e meno che meno un partner, ma un sottoposto. E da te si aspettano che scatti come un burattino a molla.

Drenano le tue forze e quelle del tuo staff. Ed esattamente come le star difficili, i clienti D. hanno quella che gli anglosassoni chiamano “little bankability”. Ovvero costano molto e rendono poco.

Con loro la sfida è altissima e ti capita di desiderare di non averli mai incontrati, o di sognare di vederli sparire.
Purtroppo nella gran parte delle piccole e medie aziende gli imprenditori sono quasi costretti a tollerare i clienti D, i loro intollerabili comportamenti e i loro minuscoli rendimenti.

Rearranging the Deck Chairs on the Titanic?//Rimettere a posto le sdraio sul Titanic?

Cercare di limitare i danni, o riconfigurare il rapporto è come rimettere a posto le sdraio sul Titanic. L’unica chance è quella di liquidarli.
Ma mollarli dopo averli presi e accettati e sopportati, magari per tanto tempo, o magari dopo averci investito tante risorse, è davvero una buona idea?
Sì. Sempre, perché i clienti D col tempo peggiorano. Per quanta energia, impegno e dedizione tu ci metta, un cliente D. avrà sempre qualcosa da ridire, non sarà mai soddisfatto e non farà che protestare.
Prima te ne accorgi e meglio è.
Il rischio, nel continuare un rapporto negativo, è che tutti i tuoi sforzi si trasformino in un boomerang. Soprattutto oggi, nell’era dei social media: un rumors negativo pesa più di quattro positivi.

Se vuoi evitare che il tuo Cliente D. infetti la tua reputazione web, ti conviene mollarlo, con gentilezza, fermezza e portandolo a scegliere qualcuno che sia più in linea con le sue aspettative.

 

 

Credits:

Immagine tratta dal blog Unicom Italia 

articolo tratto da Project Eve, scritto da Jackie Nagel, tradotto e parafrasato da Roberta Giulia Amidani per IDEAgency

 

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