Come reagire alle critiche Social?

 

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Sei a capo di un’azienda e giustamente ci tieni che questa sia sempre al passo coi tempi. Per questo motivo hai già aperto pagina e profilo aziendale rispettivamente su Facebook e Instagram. Le cose sembrano procedere bene, ma proprio mentre inizi a sentirti il nuovo Gianni Morandi dei social, ecco che compare un losco individuo che lascia un commento poco piacevole.

No, ingaggiare un sicario non è la soluzione.

Prima di tutto, evita di scoraggiarti o addirittura pentirti di aver aperto la pagina o il profilo, perché se la tua azienda è seria, non sarà di certo un commento negativo a rovinarti la reputazione, quanto invece il modo in cui risponderai a questo commento.

LE COSE DA NON FARE MAI.

Parti assicurandoti che dietro questo commento ci sia una persona reale e non un fake creato appositamente per screditarti (in quel caso il consiglio è bloccarlo in modo da impedirgli la visualizzazione del profilo o della pagina).

Poi evita di lasciarti tentare dalla voglia di cancellare il commento: assolutamente no, a meno che questo sia gravemente offensivo.

CANCELLA GLI INSULTI, SEMPRE, O LA POLEMICA FINE A SE STESSA, MA RISPONDI ALLE PROVOCAZIONI, specie se gentili.

Cancellare la critica farebbe solo aumentare la frustrazione del cliente, che molto probabilmente ripubblicherebbe il commento con tanto di screenshot, da cui si deduce che quello precedente è stato cancellato. Pessima figura.

Un altro errore molto diffuso è non dare alcuna risposta alla critica ricevuta. Così facendo darai l’idea di un’azienda spocchiosa che si disinteressa della soddisfazione dei propri clienti. Sulla base di quello che hai appena letto, avrai quindi compreso che a questa critica deve assolutamente corrispondere una risposta. Come rispondere in maniera adeguata? Innanzitutto evitando risposte impulsive ed aggressive in quanto, anche nel caso in cui tu abbia ragione, servirebbe unicamente a gettare benzina sul fuoco e farti passare dalla parte del torto. Nella risposta evita bugie: come si suol dire, “i nodi vengono al pettine” e a quel punto la tua reputazione sarà davvero ai minimi storici.

LE COSE DA FARE (SPESSO E VOLENTIERI)

Quello che invece devi fare è rispondere in maniera cortese, educata e professionale, cercando di capire e risolvere il problema riscontrato dal cliente.

Anche scusarsi è un’altra ottima soluzione, talmente semplice da risultare spesso impossibile, proponendo all’utente una promo speciale o un servizio gratuito.

Non tutti i commenti negativi sui social network vengono per nuocere, in quanto possono trasformarsi in occasioni per mettersi in luce, per capire i propri punti deboli e le esigenze della clientela.

Per far sì che questo avvenga, meglio mettere dei professionisti alla gestione dei Social, perché non bisogna mai scordarsi che tutto ciò che viene pubblicato rappresenta la tua azienda, e parla per conto di questa.

Enrico

CreditS immagine e ispirazione

http://www.sickbrain.org/social-media/come-gestire-critiche-sui-social-network/

 

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