Come reagire alle critiche Social?

 

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Sei a capo di un’azienda e giustamente ci tieni che questa sia sempre al passo coi tempi. Per questo motivo hai già aperto pagina e profilo aziendale rispettivamente su Facebook e Instagram. Le cose sembrano procedere bene, ma proprio mentre inizi a sentirti il nuovo Gianni Morandi dei social, ecco che compare un losco individuo che lascia un commento poco piacevole.

No, ingaggiare un sicario non è la soluzione.

Prima di tutto, evita di scoraggiarti o addirittura pentirti di aver aperto la pagina o il profilo, perché se la tua azienda è seria, non sarà di certo un commento negativo a rovinarti la reputazione, quanto invece il modo in cui risponderai a questo commento.

LE COSE DA NON FARE MAI.

Parti assicurandoti che dietro questo commento ci sia una persona reale e non un fake creato appositamente per screditarti (in quel caso il consiglio è bloccarlo in modo da impedirgli la visualizzazione del profilo o della pagina).

Poi evita di lasciarti tentare dalla voglia di cancellare il commento: assolutamente no, a meno che questo sia gravemente offensivo.

CANCELLA GLI INSULTI, SEMPRE, O LA POLEMICA FINE A SE STESSA, MA RISPONDI ALLE PROVOCAZIONI, specie se gentili.

Cancellare la critica farebbe solo aumentare la frustrazione del cliente, che molto probabilmente ripubblicherebbe il commento con tanto di screenshot, da cui si deduce che quello precedente è stato cancellato. Pessima figura.

Un altro errore molto diffuso è non dare alcuna risposta alla critica ricevuta. Così facendo darai l’idea di un’azienda spocchiosa che si disinteressa della soddisfazione dei propri clienti. Sulla base di quello che hai appena letto, avrai quindi compreso che a questa critica deve assolutamente corrispondere una risposta. Come rispondere in maniera adeguata? Innanzitutto evitando risposte impulsive ed aggressive in quanto, anche nel caso in cui tu abbia ragione, servirebbe unicamente a gettare benzina sul fuoco e farti passare dalla parte del torto. Nella risposta evita bugie: come si suol dire, “i nodi vengono al pettine” e a quel punto la tua reputazione sarà davvero ai minimi storici.

LE COSE DA FARE (SPESSO E VOLENTIERI)

Quello che invece devi fare è rispondere in maniera cortese, educata e professionale, cercando di capire e risolvere il problema riscontrato dal cliente.

Anche scusarsi è un’altra ottima soluzione, talmente semplice da risultare spesso impossibile, proponendo all’utente una promo speciale o un servizio gratuito.

Non tutti i commenti negativi sui social network vengono per nuocere, in quanto possono trasformarsi in occasioni per mettersi in luce, per capire i propri punti deboli e le esigenze della clientela.

Per far sì che questo avvenga, meglio mettere dei professionisti alla gestione dei Social, perché non bisogna mai scordarsi che tutto ciò che viene pubblicato rappresenta la tua azienda, e parla per conto di questa.

Enrico

CreditS immagine e ispirazione

http://www.sickbrain.org/social-media/come-gestire-critiche-sui-social-network/

 

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L’estate in agenzia

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Fa caldo, caldissimo. Così caldo che in giro per strada la gente dà di matto. Vedi persone ai semafori che schiumano (di rabbia) per un ritardo di otto nano-secondi sul verde. Vedi esseri umani devastati dall’afa che si trascinano per le città semi-deserte. Vedi telegiornali che raccomandano di bere molto, di ripararsi dal sole, di non abbandonare anziani e animali (in ordine inverso, di solito).

Poi entri in ufficio.

E l’ufficio è l’Alaska: venti gradi centigradi costanti, maglioncini e sciarpine sui tuoi colleghi.

Entri e geli. Lo shock termico è da polmonite istantanea, ma almeno – ti dici – qui respirerò…

Poi ti siedi, apri il computer e ti lasci investire dagli alert pre-vacanze. Gli alert, esatto, quelli dei clienti dell’agenzia che di colpo, a un minuto/una settimana dalle vacanze, decidono di:

  1. rifare da zero tutta l’immagine coordinata;
  2. ribaltare il sito internet;
  3. fare un catalogo nuovo per prodotti nuovi (dei quali non ci sono foto, o testi, o info).

A questo punto, se il tuo lavoro lo fai bene, deglutisci e ti metti in moto. Prendi il telefono e vai di chiamate. Se invece no, non ti resta che lanciarti dalla finestra, sperando di intercettare un super-eroe che ti salvi, o un portale spazio-tempo che ti tele-trasporti in un’altra galassia.

Nel primo caso, oltre a eseguire, puoi permetterti di PARLARE con i tuoi clienti e SPIEGARE il valore del tempo (e della meditazione), per invitarli a ponderare i cambiamenti e a non seguire un embolo partito causa-afa. E poi decidere CON LORO, le priorità: ovvero le “cose” da fare subito, prima della chiusura estiva. E quelle da rimandare a settembre. Senza ansie.

Nel secondo, purtroppo e per colpa tua, non hai tanta libertà. I tuoi clienti nemmeno ti ascoltano. Non lo fanno perché non ti conoscono, non conoscono te e non conoscono il tuo valore. O non sanno nemmeno che esiste.

Nel caldo torrido della tua estate, così come nel gelo siberiano del più rigido degli inverni, la variabile sei sempre tu: come nello spot Vodafone, è sempre tutto intorno a te. A quanto riesci a farti stimare, all’autorevolezza che costruisci lungo il tuo cammino. Alla reputazione che ti sei fatto. Oppure no.

Credits Immagine:

Pagina Facebook: https://www.facebook.com/Pubblicitary/?fref=ts

 

 

Marketing: ma mica solo fuori.

marketing interno

Sottotitolo:

COS’è E A COSA SERVE IL TUO MARKETING INTERNO?

Se diamo per vera la definizione che spiega il marketing come la scienza che studia il mercato e le sue relazioni, oggi, qui, su questo post, stiamo per darti una notiziona.

Mercato e relazioni ESISTONO anche dentro le mura della tua azienda.

Che siate in mille o in quattro o perfino da solo, se hai un’azienda da portare avanti non puoi prescindere (verbo alternativo: fregartene) del marketing interno.

Con chi lavora con te, devi imparare a usare le stesse leve che gioco forza hai imparato a sfruttare con l’esterno.

Parlando di marketing, ormai lo sai, il primo passo riguarda l’analisi.

Cioè la conoscenza. Cioè: il profilo delle PERSONE che lavorano per te.

Cioè : devi conoscere chi ti sta intorno, chi porta avanti il tuo lavoro, chi può essere:

  1. l’artefice del tuo successo e l’ambasciatore del tuo brand;
  2. un omino (o una donnina) che scalda la sedia.

Se la busta numero uno ti piace più della due o alla uno hai smesso di crederci, forse vale la pena tu ti faccia le seguenti domande:

  1. Conosci chi lavora con te? Se hai risposto “certo”,noi ti crediamo ma tu, per scrupolo, fatti una contro-domanda: quand’è stata l’ultima volta che gli hai dedicato 5 minuti per sapere se è felice di quello che fa, se sta bene dove è, se ha idee nuove per stare meglio?
  2. Credi di essere stimato da chi lavora con te? Se hai risposto “certo”, allora devi per forza aver aperto la busta uno. I tuoi dipendenti e collaboratori ti adorano. Parlano di te spesso, anche sui social (spontaneamente) e il tuo ambiente di lavoro è un vero “great place to work”. Se non ti chiami Richard Branson o Brunello Cucinelli, il nostro consiglio, ogni tanto, è di metterti in discussione;
  3. Che aria tira in azienda? Chi lavora con te ti sorprende lavorando anche fuori orario, non guarda mai l’orologio, finisce i carichi nel weekend – felice di farlo? Oppure, scattata l’ora X, si dilegua come un ectoplasma che non lascia traccia? Fa il minimo sindacale (spesso solo sotto pressione) e a volte manco quello?

Se hai voglia di metterti in discussione, sul serio, comincia ad annusare l’aria. Poi studia un piano marketing interno. Parla con la tua gente (se non hai dipendenti, fallo lo stesso: chiunque abbia collaboratori o fornitori ha un mercato interno da valorizzare). Trova il modo per renderla più felice.

Perché? Perché un ambiente più felice significa più produttivo. Più produttivo, significa più redditizio.

Se, invece, ritieni non valga la pena (“Con quello che li paghi, ‘sti stronzi!”/ “Che è già tanto se li pago, ingrati!”), non stupirti di nulla, compreso il fatto che le sedie del tuo ufficio si svuotino alla campanella, che i dipendenti di imprese illuminate facciano a gara per condividere qualsiasi stronzata pubblicata sui social e i tuoi manco per il piffero, che su Linkedin tu abbia meno connessioni del tuo fornaio e che il tuo turn-over faccia a gara con quello del carrozzone di Mangiafuoco.

Ideagency sul BresciaOggi con Pota Piatti Ottimi Take Away

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I successi dei nostri clienti sono i nostri successi. Lo diciamo sempre, come un vecchio vinile incantato sullo stesso pezzo, anche, alle volte ma se lo ripetiamo abbiamo almeno un valido motivo.

Il nostro mestiere è difficile (chi dice di no è perché non sa di cosa parla!). Bellissimo ma difficile. Di fatto vendiamo servizi difficilmente misurabili. E qualcuno, alla parola “difficilmente“, associa “mai”.

Eppure il nostro mai capita che diventi un numero, un dato di vendita oppure un articolo su uno dei due quotidiani locali, quelli in target con il nostro cliente e territorio, e  – soprattutto – con i suoi clienti.

Questo è il caso di POTA, Piatti Ottimi Take Away, di cui parla il Bresciaoggi di venerdì.

Ecco un estratto:

Dall’inglese, che nel business non può mancare, al dialetto duro e puro. Piatti Ottimi Take Away diventa «pota». La parola non è delle più «in», ma è di effetto; l’ha sdoganata anche Italo e del resto ha perso ormai, da intercalare quale è, il significato originario.

Sempre per fondere la moda all’anglosassone con la tradizione, la scritta, tipica anche quella, campeggia su un bell’Ape Piaggio che ha scelto la soluzione dello street food per far conoscere i prodotti tipici del Sebino alle masse che cammineranno sulla passerella più famosa del mondo, girando qua e là, rincorrendo gli eventi e segnalando la propria presenza anche tramite i social. Luccio con polenta, sarde di Montisola, salmerino,

«tutto sarà di alta qualità» garantiscono i due partner del progetto, Ideagency di Michele Giovannini e Roberta Bontempi dell’Angolo dei Sapori di Marone, gastronomia dove pure si acquistano solo piatti rigorosamente made in loco. (…)

http://www.bresciaoggi.it/territori/citt%C3%A0/sarde-luccio-e-polenta-le-tradizioni-sono-sull-ape-1.4943751

 

Se copi, fallo bene

benchmarkbanner_new_bwEsatto: se proprio devi farlo, fallo da dio.

– Ma il primo comandamento non era “Non copiare”?

Sì, vero ma anche falso e no, non è stata una settimana difficile (non più delle altre 58* che vive una normalissima agenzia di comunicazione). E non abbiamo iniziato a scrivere il post sotto i fumi del Pirlo (Campari, non Aperol, questa è Brescia. Mica Corso Como).

La verità è che il post del primo comandamento non si applica al buon esempio. Questo sì.

– Buon esempio?

Sì. Dicesi buon esempio una qualsiasi pratica/persona/atteggiamento/strategia tanto valida da diventare benchmark. E ora torniamo seri.

Il benchmark – in economia – è una metodologia basata sul confronto sistematico che permette alle aziende che lo applicano di compararsi con le migliori e soprattutto di apprendere da queste per migliorare. 

In altre parole: l’azienda/la strategia/la comunicazione benchmark è quella da copiare per diventare come e meglio di chi stai copiando. O almeno provarci.

Alt! 

Copiare?

Copiare. Ma copiare bene.

Ovvero: prenderne spunto e riadattarlo al proprio mercato e ai propri clienti. Un esempio.

Se hai una struttura ricettiva di lusso con spa e percorso detox a sette stelle, non puoi comunicare come un’osteria.

  1. Dovrai decidere chi ti piace.
  2. Quale dei tuoi concorrenti piace di più ai tuoi clienti.
  3. Qual è quello che ha più successo in assoluto per il tuo mercato.
  4. Una volta trovato il riferimento (detto benchmark), dovrai prendere spunto dalla sua strategia, capire se va bene per te e replicare quello che puoi replicare.

Note.

  • 58 settimane. Nell’anno umano ce ne sono 52 e non tutte lavorative. Nell’anno di un’agenzia di comunicazione, almeno 58.

 

Quanto costa un’agenzia di comunicazione?

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Quanto costa un’agenzia di comunicazione?

Non un grafico, non un freelance, non uno stagista, ma un’agenzia di comunicazione, quando costa?

DIPENDE.


DA QUE?

Dipende da quel che vuoi.

Dipende da quel che chiedi.

Dipende da come la usi.

Il primo punto è facile, almeno sulla carta: se sai cosa vuoi, sei avanti; se non lo sai hai almeno due possibilità:

a) ti siedi con i tuoi e ti interroghi sui tuoi obiettivi, magari con il tuo piano marketing sotto mano;

b) ti siedi davanti alla tua agenzia e ti fai aiutare a scrivere un piano che metta bene in chiaro dove sei oggi, dove vuoi arrivare domani e cosa ti serve per arrivarci.

Il secondo, invece, è difficilissimo, perché fin da piccoli ci hanno abituato a non chiedere mai, a non esprimere i nostri desideri (“Ssht!…non dirlo o non si avvera!”), ad aspettare che fossero gli altri ad accorgersi dei nostri bisogni. A forza di sentircelo ripetere, abbiamo imparato a farlo e non sappiamo più chiedere: ci manca il coraggio.

Dire “Voglio vendere di più” nella testa di molti equivale a una dichiarazione di pseudo-fallimento ma non lo è.

Il terzo, in crescendo, è così complicato che meriterebbe un post a sé ma cercheremo di essere sintetici e di rispondere alla domanda “Quanto costa un’agenzia di comunicazione“, dicendo:

POCO, se la usi bene e MOLTISSIMO se non ci riesci.

Un’agenzia di comunicazione costa poco e vale tanto se dopo aver chiarito i tuoi obiettivi e aspettative, la lasci lavorare e la aiuti a farlo come si deve.

Viceversa, un’agenzia di comunicazione:

  • costa troppo se paghi per qualcosa che non vuoi;
  • costa troppo se paghi per qualcuno che non ti piace;
  • costa troppo se paghi per qualcosa che non arriva.

Il segreto, la pietra filosofale più potente del pianeta, sta nel verbo: ovvero nella comunicazione fra te e l’agenzia di comunicazione che hai scelto o stai scegliendo. E, come sempre, scrivere aiuta.

 

 

 

 

Se la mandi con Outlook, non è una DEM

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Questa è un’immagine di “C’è posta per te”. Il mittente aspetta che il destinatario apra la busta.

OGGI PARLIAMO DI DEM.

Se la tua DEM viene inviata con Outlook o con uno qualsiasi dei tuoi programmi di posta elettronica, non è una DEM.

Facciamo un passo indietro. Anche due, se serve.

DEM è l’acronimo di Direct E-mail Marketing, ovvero di un sistema di comunicazione figlio della scienza che studia il mercato. Perché una DEM possa essere definita tale (e sperare quindi di funzionare) deve avere alcuni requisiti. Vediamo quali.

PRIMA LEGGE DELLA DEM: se non la controlli, non serve.

Il suo invio dev’essere tracciato, monitorato, controllato. In poche parole, non basta mandare diecimila milioni di e-mail. NO. Affatto. Devi andare oltre e infilare tutti gli indirizzi in un database e controllare che i tuoi destinatari abbiano:

  1. letto;
  2. cliccato i tuoi link;
  3. evitato di cestinarti;
  4. deciso di non cancellarsi.

Con il punto quattro della prima legge della DEM, arriviamo a un’altra questione fondamentale: ovvero la legittimità del tuo invio.

Cosa significa?

Che per mandare un e-mail a chiunque, devi averne il diritto e devi concedergli l’opportunità di non gradirti. Se non lo fai, sei fuori legge. E se qualcuno (magari dei tuoi consulenti social media) ti dice che puoi, i fuori legge sono almeno due.

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SECONDA LEGGE DELLA DEM: se non ti leggono, non serve.

Tracciare i risultati è tanto importante perché ti permette di capire se quello che comunichi piace al tuo target, se ha senso per i tuoi potenziali clienti, se ti avvicina all’obiettivo.

Fermi tutti. OBIETTIVO? Di quale obiettivo parliamo? Quello di vendere di più, o meglio attraverso una relazione diretta (quella che i fuffologi chiamano ONE-TO-ONE, ovvero “uno a uno”, quindi diretta) con i tuoi interlocutori.

E perché tu possa raggiungere il tuo obiettivo, devi prima conoscerlo. E scriverlo. Perché? Perché se non lo scrivi, non esiste.